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Omnicanalidad y multicanalidad, ¿en cual etapa se encuentra tu empresa?

Actualizado: 28 may

Imagina que vas a una farmacia y el farmacéutico te atiende como si te conociera de toda la vida, sin importar si llegaste en persona, por teléfono o a través de su página web. Esto es posible gracias a la tecnología, que está revolucionando el sector farmacéutico. Pero para entender cómo, primero debemos saber qué son la multicanalidad y la omnicanalidad. Vamos a desmenuzar estos conceptos y ver por qué uno de ellos tiene una gran ventaja sobre el otro.


Definiciones básicas


Multicanalidad es cuando una farmacia ofrece varios canales para que los clientes puedan interactuar: teléfono, tienda física, página web, redes sociales, etc. Pero cada uno de estos canales funciona de manera independiente. Es como si cada uno tuviera su propia isla.


Omnicanalidad, en cambio, conecta todos estos canales de manera integrada. Aquí, la experiencia del cliente es fluida y consistente sin importar cómo decida interactuar con la farmacia. Es como si todas esas islas estuvieran unidas por puentes, formando un solo gran continente.


Diferencias Clave entre Multicanalidad y Omnicanalidad

Enfoque en la experiencia del cliente: En la multicanalidad, cada canal tiene su propio sistema y datos, lo que puede hacer que la experiencia sea inconsistente. En la omnicanalidad, todo está conectado, brindando una experiencia uniforme y personalizada.


Enfoque en la experiencia del cliente: En la multicanalidad, cada canal tiene su propio sistema y datos, lo que puede hacer que la experiencia sea inconsistente. En la omnicanalidad, todo está conectado, brindando una experiencia uniforme y personalizada.


  • Integración de canales: La multicanalidad no necesariamente integra sus canales. Si consultas algo por teléfono, esa información puede no estar disponible en la tienda física. En la omnicanalidad, toda la información está sincronizada.

  • Consistencia en la comunicación: Con la multicanalidad, la comunicación puede variar de un canal a otro. La omnicanalidad asegura que el mensaje y la experiencia sean coherentes en todos los puntos de contacto.


Ejemplos Prácticos en el Sector Farmacéutico


  • Multicanalidad en farmacias tradicionales: Piensa en una farmacia que tiene una tienda física y un sitio web. Puedes llamar para hacer preguntas o comprar en línea, pero si inicias una compra en línea y tienes dudas, tendrás que explicarlo todo de nuevo si llamas por teléfono.

  • Omnicanalidad en farmacias modernas: Ahora imagina una farmacia que recuerda tus preferencias y tus compras anteriores, sin importar cómo te comuniques. Puedes comenzar una compra en línea, hacer preguntas por chat y recoger tu pedido en la tienda, todo sin repetir información.


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